Le problème:

En rentrant de congés cet été, ma freebox qui avait marché jusqu'ici sans trop de difficultés donne des signes de faiblesse manifeste: les deux voyants n'arrivent pratiquement plus à se mettre au vert. Puis quelques jours plus tard un rouge clignotant permanent s'installe et enfin la freebox n'allume plus rien du tout, et ne donne plus signe de vie. C'est d'autant plus rageant que Free venait d'ouvrir une ligne téléphonique pour les abonnés ayant une freebox, et que j'avais évidemment communiqué le nouveau numéro à tout le monde. Plus d'internet et plus de téléphone!

Mes démarches et constatations:

1) Echecs sur le site de free

Ma première étape a été chercher sur les pages internet de free pour voir comment dépanner tout cela. On trouve dans la page support de free l'information  suivante:

[4] Que faire en cas de panne du modem fourni par Free ? Dans le cas où le modem mis à disposition par Free s'avérerait être défectueux et après avoir vérifié ses paramètres auprès de notre hotline, vous pourrez nous le retourner à l'adresse qui vous sera communiquée par notre Hotline qu'il vous appartient de contacter par mail Il est impératif d'avoir validé avec la hot line le fait de réenvoyer son modem défectueux. Le nouveau modem arrivera environ 7 jours après la validation par la hot line de votre demande. Cette procédure s'applique tant pour le modem Sagem que pour la Freebox. Important : N'oubliez pas de mentionner DÉFECTUEUX sur l'emballage de retour.

Cette information est déjà ambigüe: faut-il appeler la hotline téléphonique ou envoyer un e-mail? Par sécurité j'ai essayé les deux. Cela dit, le "Service d'assistance téléphonique" (3244 ou 0892 13 51 51) semblait tout le temps encombré, et comme la ligne est surtaxée (0,34€ TTC la minute) je n'ai pas voulu écouter un répondeur pendant une demi-heure au prix fort, sans même être sûr d'une réponse utile. Malgré plusieurs essais je n'ai donc jamais réussi à joindre un opérateur.

J'ai ensuite fait un e-mail à l'adresse indiquée à l'époque pour le retour d'un modem défectueux: adsl@rt1-1.freetelecom.fr avec pour objet , celui qui était proposé par défaut:  FAQ Retour modem. Ce mail est parti un lundi, alors que la freebox était totalement morte depuis le samedi précédent. J'ai réexpédié un mail similaire de relance le lendemain mardi. Avec pour seul retour le mercredi, une réponse d'attente, envoyée automatiquement: Malheureusement, le succès de notre offre ADSL a quelque peu submergé le support et nous ne pouvons pas répondre aux messages aussi rapidement que nous le souhaiterions...

D'où un début de désespoir et le sentiment que je ne pourrai rien obtenir par les voies officielles de Free. Je me suis alors mis à chercher sur tous les sites internet, les groupes de news etc... pour trouver quand même une solution.

2) Les freebox de 1ère génération grillent

J'ai d'abord perdu tout complexe en découvrant sur internet que mon problème n'était pas isolé. Beaucoup de freenautes de la première heure ont vu leur freebox rendre l'âme. Ils appellent cela une freebox "grillée" et indiquent que c'est l'alimentation du boîtier qui est trop fragile. Je n'ai pour ma part pas vérifié, et surtout pas démonté le boîtier pour voir s'il y avait vraiment quelque chose de grillé. Le site freecassée (joli jeu de mot) m'a donné les informations pratiques les plus utiles en la matière.

La première chose à faire est donc de vérifier si on a une freebox de première génération ou pas, en regardant l'étiquette sous le boîtier. Effectivement j'ai trouvé la mention "maudite" FBX-ADSL01, signature d'une freebox de première génération. (Notez que j'ai masqué ci-dessous le code barre et le numéro, on ne sait jamais sur Internet...)

3) La bonne méthode pour le retour:

Ensuite, j'ai fait un e-mail selon les indications portées sur le site freecassée à l'adresse suivante: retour.freebox@freetelecom.fr , en précisant bien dans l'objet : "Freebox Grillée". J'avais alors compris qu'il faut être très affirmatif et pas seulement interrogatif. C'était visiblement la bonne indication, car 24 heures après, j'ai reçu un e-mail d'un certain Guénolé, (merci à lui) me disant:

Nous vous confirmons la prise en compte de votre problème concernant votre Freebox. Une nouvelle Freebox va vous être réexpédiée par la Poste, vous la recevrez dans les jours à venir. Vous recevrez par la suite un colis prépayé pour le retour de la Freebox défectueuse.

C'était d'autant plus la bonne méthode, que depuis cette date, elle a été officialisée sur le site support de free, par le paragraphe suivant:

[3] Absence de lumière sur les diodes de la Freebox Contacter nous à l'adresse retour.freebox@freetelecom.fr Cette addresse est réservée aux abonnés Freebox qui n'ont plus de lumière sur les diodes situées sur la face avant de la Freebox. Merci de préciser votre numéro d'abonné (numéro de téléphone de votre ligne France Telecom) et le numéro du code barre de votre Freebox (étiquette sur le verso de la Freebox, numéro commençant par 007 CB XXXXXX) tout en explicant le défaut de lumière constatée.

4) Accès Bas débit de secours:

L'espoir revenu, il me restait quand même à passer encore ces jours d'attente sans internet à la maison. C'est là que j'ai découvert une clause peu connue dans les conditions générales de vente de Free:

6.3. Accès Bas Débit de Secours Dans le cadre du Forfait Free Haut Débit, Free Sas offre une connexion gratuite illimitée bas débit (Internet et Communications) de secours joignable uniquement depuis la ligne de votre abonnement Free Haut Débit. Voici les informations nécessaires pour paramétrer cette connexion: Identifiant Bas Débit Secours : numéro de téléphone de l’Usager Mot de passe : numéro de téléphone de l’Usager Point d'accès Bas Débit Secours : 0868 92 0911 Ce numéro d’accès est un numéro gratuit depuis la ligne France Telecom supportant votre abonnement Free Haut Débit. Cet accès bas débit de secours est réservé à un usage exceptionnel. Il vous permet d’avoir, lorsque vous êtes abonné à Free Haut Débit, un accès à Internet bas débit réservé aux périodes de maintenance et d’indisponibilité. Cette connexion fonctionne à partir du moment où l’inscription est validée et est constitutive d’une obligation de moyen. En cas d’abus d’utilisation de cette connexion, notamment en cas d’utilisation alors que la connexion à Haut Débit fonctionne, l’abonné se retrouvera facturé d’un montant égale à 0,03 euro TTC par minute d’utilisation.

Avec cet accès Bas Débit de Secours, totalement gratuit donc - ce qui est la moindre des choses quand on paie par ailleurs un accès ADSL qui est indisponible -, j'ai pu remettre en service mon ancien modem RTC sur la ligne France Telecom, et réutiliser les e-mails et l'internet à domicile. J'ai cependant pris soin de faire un e-mail à Free leur signalant que j'utilisais cet accès, pour éviter d'être facturé et peut-être mettre un peu de pression sur eux pour accélérer la résolution de mon problème.

5) L'arrivée de la nouvelle Freebox:

C'est environ une semaine après le mail de Guénolé que la nouvelle Freebox est arrivée. Elle était complète dans son emballage, avec tous les accessoires d'une Freebox neuve (prise Péritel, ADSL, cables et même télécommande). J'ai bien sûr vérifié tout de suite si elle était encore de première génération ou pas, et à ma satisfaction j'ai découvert l'étiquette suivante, où ADSL02 témoigne d'une Freebox de seconde génération:

Son branchement n'a posé aucun problème, et les deux diodes vertes sont apparues après un suspense relativement long, mais sans doute pas davantage que pour le premier branchement de toute Freebox. J'ai bien sûr tout de suite envoyé un e-mail de remerciements à Guénolé. L'ensemble de ma panne avait ainsi duré 10 jours, ce qui est long, mais beaucoup moins que ce que je craignais et que j'avais lu à droite ou à gauche sur le net.

6) Epilogue

Quatre mois après l'opération, j"ai reçu la boîte colissimo prépayée pour renvoyer la freebox. L'adresse est Free SAS, 75371 Paris Cedex 08. J'ai donc porté la freebox de 1ère génération à la Poste. Elle tient tout juste dans le carton, qui semble avoir été conçu pour elle. J'ai hésité, faut-il renvoyer les cables et la télécommande? En réalité, je ne sais plus très bien ce que j'en ai fait et ou j'ai mis quoi. J'ai donc renvoyé la freebox nue.

La nouvelle Freebox marche très bien et ne connaît pas de déconnexions. Le téléphone marche très bien aussi, ma facture France Telecom est réduite au prix de l'abonnement. Je capte un certain nombre de chaînes de TV sur la freebox avec une très bonne qualité. Comme je suis abonné à Numéricable, je n'en profite guère, mais j'utilise le débit supplémentaire que free met à ma disposition pour surfer encore plus vite. Il a au moins doublé et dépasse à présent systématiquement les 4000 Kbits/sec. Enfin, j'ai souri en recevant plus de quinze jours après la nouvelle Freebox, le message suivant d'une certaine Jessica, qui répondait à mes deux premiers e-mails restés jusqu'alors sans autre réponse que la réponse automatique d'attente:

Bonjour, Veuillez m' excuser du retard de ma réponse,dû à un nombre important de mails que nous avons reçus. Nous vous invitons à confirmer si votre demande est toujours d'actualité afin de pouvoir vous répondre dans les 48h au plus tard. En nous excusant de la gêne occasionnée.

Moralité: si votre Freebox est en panne et qu'elle est de première génération, sans hésitation utilisez l'adresse retourfreebox, et demandez le remplacement complet. Indiquer "Freebox grillée" semble être un atout pour éviter des discussions.

Immoralité: avec la méthode que j'ai employée, on constate que Free vous envoie une nouvelle freebox sur un simple e-mail. On pourrait donc se demander si les possesseurs de Freebox de 1ère génération n'auraient pas intérêt à demander leur Freebox de 2ème génération avant même que la 1ère ne grille, à titre préventif...

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